En bref
Notez la même chose au départ et au retour, dans le même ordre et en présence du client : kilométrage et carburant, chaque élément de carrosserie, vitrages, jantes et pneus, intérieur, accessoires et clés, dommages existants reportés sur un schéma avec photo, date, heure, lieu et signatures.
Une réclamation pour dommages vaut exactement l'écart entre ces deux états des lieux.
Sur cette page
La fiche seule ne gagne pas un litige. Ce qui le gagne, c'est l'écart entre deux fiches : une rayure notée au retour qui n'apparaît pas au départ, photographiée sous le même angle, avec la signature du client sur la première. Tout ce qui suit sert à rendre ces deux états des lieux comparables, et assez rapides pour que le comptoir les fasse vraiment un samedi de juillet.
Que doit contenir la fiche d'état des lieux ?
Utilisez la même grille au départ et au retour. Cochez chaque ligne, même quand la réponse est « aucun dommage ».
En-tête
- Numéro de réservation, nom du client, marque, modèle et immatriculation
- Date, heure et lieu de l'état des lieux, et qui l'a fait
Relevés
- Kilométrage exact, pas « environ 45 000 »
- Niveau de carburant (ou de charge pour un électrique), selon votre politique carburant
- Voyants allumés au tableau de bord, moteur en marche
Carrosserie, toujours dans le même ordre
- Avant : pare-chocs, calandre, capot, phares, plaque
- Côté conducteur : aile, rétroviseur, portières, bas de caisse, custode
- Arrière : hayon ou coffre, pare-chocs, feux, plaque
- Côté passager : comme le côté conducteur
- Toit, s'il est visible (utilitaires, grêle)
Vitrages
- Impacts et fissures du pare-brise, surtout dans le champ de vision du conducteur
- Vitres latérales, lunette arrière, miroirs de rétroviseurs
Jantes et pneus
- Frottements de trottoir sur chaque jante, enjoliveurs présents
- Usure de la bande de roulement et flancs ; roue de secours ou kit anti-crevaison
Intérieur
- Sièges (brûlures, déchirures, taches), moquettes, ciel de toit, plancher du coffre
- Odeur de tabac ou d'animaux, propreté générale
Accessoires et documents
- Nombre de clés, certificat d'immatriculation, attestation d'assurance, constat amiable
- Équipements de sécurité obligatoires, sièges enfant, GPS, coffre de toit, câbles de recharge
- Pour les motos : casques et tailles, top-case, antivol. Pour les bateaux : gilets, ancre, matériel de sécurité
Dommages et signatures
- Chaque dommage existant reporté sur un schéma du véhicule, avec une photo de près
- Signature du client et du loueur, datée et horodatée
Comment le faire en cinq à dix minutes ?
L'état des lieux qui traîne est celui où l'on tourne autour du véhicule sans méthode. Le rapide suit toujours le même parcours.
Préparez-le avant l'arrivée du client
Ouvrez la réservation, reprenez les dommages connus depuis le dernier retour et chargez-les. Au comptoir, vous confirmez la liste, vous ne la découvrez pas.
Photographiez le tableau de bord
Moteur en marche, une seule photo avec compteur, jauge et voyants dans le même cadre. Elle règle la plupart des désaccords sur les kilomètres et le carburant.
Faites le tour avec le client, dans le sens horaire
Commencez à l'avant gauche et suivez l'ordre de la fiche. Le client marche avec vous : c'est ce qui rend l'état des lieux contradictoire. Montrez chaque marque et nommez-la.
Reportez chaque dommage sur le schéma et photographiez-le
Un point par dommage sur le schéma, un libellé court (« rayure 5 cm, pare-chocs arrière droit ») et une photo à environ 30 cm avec un repère d'échelle. Une vue d'ensemble de chaque côté aide aussi.
Contrôlez l'intérieur, comptez les accessoires, faites signer
Sièges, coffre, clés, papiers, options. Le client signe sur place, avant la remise des clés.
Dans Renviq, c'est l'état des lieux de départ de la réservation, fait dans le navigateur d'un téléphone. Les dommages déjà connus pour ce véhicule apparaissent sur le schéma comme existants ; vous ajoutez les nouveaux avec un point, une gravité, des notes et des photos, vous saisissez le kilométrage, réglez la jauge de carburant et le client signe à l'écran. Renviq génère ensuite le PDF de l'état des lieux avec les relevés, la liste des dommages, le schéma, la signature, le nom de la personne qui l'a fait et l'heure à laquelle il a été terminé.
Comment l'état des lieux de retour tranche un litige
Faites le retour de la même façon : même ordre, mêmes angles, client présent. Puis comparez ligne à ligne :
| Au départ | Au retour | Ce que cela signifie |
|---|---|---|
| Rien de noté | Rayure photographiée | Dommage nouveau : réclamable |
| Noté | Même rayure, même taille | Dommage existant : non facturable |
| Noté | Plus grand qu'avant | Seul l'écart se discute |
| Ni photo ni signature | Dommage constaté | Votre parole contre la sienne |
La DGCCRF le dit au locataire sans détour : avant de louer, il doit « exiger un état contradictoire du véhicule afin de noter précisément tous les défauts avant de prendre possession du véhicule ». Son enquête sur la location de véhicules (publiée en octobre 2020) a relevé comme clauses abusives, entre autres, le coût de remise en état « sans estimation contradictoire », et a sanctionné comme pratique commerciale trompeuse le prélèvement automatique de tous les suppléments sans les restreindre aux états des lieux de départ et de restitution. Au niveau européen, les cinq grands loueurs (Avis-Budget, Enterprise, Europcar, Hertz, Sixt) se sont engagés en 2015 auprès de la Commission à laisser au client une possibilité raisonnable de contester un dommage avant tout paiement.
Un loueur indépendant n'est pas une multinationale, mais le message est le même : un état des lieux contradictoire au départ et au retour, des photos, et un avis au client avant de toucher au dépôt de garantie. Fixez aussi à l'avance la frontière entre usure normale et dommage (une grille de dommages : un petit impact de gravillon est de l'usure, une bosse est un dommage, avec le prix de chacun) et inscrivez-la dans le contrat de location. Le retour applique alors une règle au lieu de la négocier.
Quand vous ouvrez l'état des lieux de retour dans Renviq, les dommages du départ s'affichent sur le schéma comme existants et ne sont pas modifiables ; tout ce que le salarié ajoute est donc nouveau par définition. Pour chaque dommage nouveau, vous pouvez indiquer le coût de réparation. Renviq calcule les kilomètres parcourus et l'écart de carburant par rapport au départ, et le dommage nouveau, le carburant manquant, les kilomètres au-delà du forfait et le signalement de nettoyage deviennent des lignes distinctes de la facture après location. Si vous bloquez les cautions sur carte via votre propre compte Stripe, le prélèvement sur l'empreinte est une étape distincte, faite depuis la réservation ; voir comment prendre une caution par empreinte bancaire.
Les erreurs fréquentes
- Un autre parcours au retour. Des vues d'ensemble au départ et des gros plans au retour : rien ne se superpose.
- « Rayures légères » comme description. Où, quelle taille, quel élément. Une note vague ne protège personne.
- Faire le retour sans le client. La boîte à clés est pratique, mais un état des lieux fait seul est le plus facile à contester. Si c'est inévitable, faites-le tout de suite et envoyez-le au client le jour même.
- Oublier les relevés. Les litiges sur le carburant et les kilomètres sont plus fréquents que ceux sur les bosses, et se préviennent en dix secondes.
- Des photos perdues. Des photos sur le téléphone d'un salarié ne sont pas un dossier. Rangez-les avec la réservation.
Ce que Renviq ne fait pas
Pour être précis : dans Renviq, les photos sont rattachées à chaque dommage reporté, il n'y a donc pas d'emplacement pour une série complète de photos d'un véhicule sans dommage ; si vous en voulez, conservez-les à côté. La signature à l'écran est celle du client ; le salarié figure sur le PDF par son nom et l'heure, sans signature. Il n'y a pas d'application native, seulement l'application web sur le téléphone, et les schémas couvrent voitures, motos et bateaux, pas les poids lourds.